Bij het indienen van een klacht heeft ons kantoor een klachtverantwoordelijke aangewezen. Dit is Dave van Brederode. Als het een dossier betreft dat hij zelf beheert zal er indien mogelijk een ander persoon worden aangewezen die de klacht zal behandelen.

Definitie van een klacht:

Iedere melding van een klant waaruit blijkt dat niet aan dienstverwachting is voldaan en die het karakter heeft dat dit om een niet snel te verhelpen misverstand of om gebrek aan informatie gaat. Duidelijk moet tevens zijn dat de teleurstelling van de klant op een hoger niveau in de organisatie aandacht verdient.

U kunt uw klacht telefonisch, schriftelijk of per e-mail indienen. Wij zullen deze dan zo spoedig mogelijk aan de klachtverantwoordelijke doorgeven.

Om de klacht duidelijk te kunnen formuleren hebben wij de volgende gegevens van u nodig:

• Uw NAW gegevens
• De indieningsdatum van de klacht
• Naam van de klachtverantwoordelijke
• De omschrijving van de klacht

Wij zullen ons dossier complementeren met het in behandeling nemen van de klacht door de klachtverantwoordelijke. Deze zal de gegevens verzamelen en eventueel nadere informatie bij de klager inwinnen.

Ook zal ons kantoor u een schriftelijke bevestiging sturen dat uw klacht in behandeling is genomen en dat wij binnen 6 weken (bij een eenvoudige klacht) dan wel binnen drie maanden (bij een complexe klacht) van ons een schriftelijke reactie zult ontvangen. Mocht dit niet haalbaar zijn dan zal ons kantoor u de reden van de vertraging en de termijn waarin wel zal worden gereageerd meedelen.

Dossier

Nadat een standpunt is ingenomen zal de klager hierover een schriftelijke motivatie krijgen. In het dossier bevindt zich tevens:

• de gevoerde correspondentie
• ‍de status van de klacht
• het standpunt dat de klachtverantwoordelijke heeft
• de gevoerde correspondentie- de status van de klacht
• ingenomen- datum en wijze van afhandeling

Wij zullen het klachtdossier na sluiting ten minste een jaar bewaren. U kunt inzage in dit dossier vragen.

De te volgen procedure zoals deze hierboven staat beschreven is bekend bij alle werknemers van ons kantoor. Als ons kantoor samen met de klant niet tot een oplossing kan komen zal de klacht verantwoordelijke een reactie vragen van de klager waarbij hij op zijn ingenomen standpunt met betrekking tot de klacht kan reageren.

Na de sluiting van de standpunt wisseling kan de klant als er nog steeds sprake is van een blijvend verschil zich wenden tot de KiFiD ‘Klachteninstituut Financiële Dienstverlening‘(Ombudsman en Geschillencommissie).